In kader van de terugroepactie van bepaalde chocoladeproducten van producent Ferrero en de initieel verwarrende communicatie van het chocoladebedrijf, bestaat er bij consumenten en verkopers onduidelijkheid.
Niet alle verkooppunten lijken op de hoogte te zijn dat zij klanten met teruggeroepen producten moeten vervangen of terugbetalen wanneer die zich aanbieden.
Staatssecretaris voor consumenten nam contact op met een aantal retailers en met de sectorfederatie Comeos om ervoor te zorgen dat de regels rond terugname overal correct worden toegepast.
Verwarring
Er bestaat heel wat verwarring rond de terugroepactie van bepaalde producten van chocoladeproducent Ferrero.
Door de communicatie van de producent ontstond de indruk dat consumenten enkel rechtstreeks met Ferrero terugbetaling konden vragen voor hun aankoop en hun product terugsturen. Dat klopt niet.
Daarom nam staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker gisteren reeds contact op met de producent. Consumenten kunnen zich evengoed direct tot de verkoper wenden om daar vervanging of terugbetaling te vragen.
Rechtstreeks opsturen naar de producent kan, maar moet alleszins kosteloos zijn. Ook over dat laatste aspect was er in de initiële communicatie van Ferrero onduidelijkheid. Ferrero paste op aandringen van de staatssecretaris zijn communicatie aan om in overeenstemming te zijn met de regels.
Door deze initieel verwarrende communicatie was het kwaad echter al geschied, waardoor veel consumenten zich en masse tot Ferrero blijven wenden.
De telefoonlijnen daar zouden zwaar overbelast zijn waardoor consumenten soms zonder succes het bedrijf trachten te bereiken.
De consumenten die zich tot de verkooppunten wenden, worden ook met onduidelijkheid geconfronteerd. Ook in supermarkten zouden de regels namelijk verkeerd worden toegepast.
Om hier duidelijkheid in te brengen heeft De Bleeker opnieuw contact genomen met onder meer de sectorfederatie en enkele retailers om hen te benadrukken dat de klassieke regels rond terugname en wettelijke garantie gewoon gelden.
Die gaan op vraag van De Bleeker de geldende regels en de juiste procedures nog eens duidelijk intern communiceren. Dat moet ervoor zorgen dat klanten in de winkel correct en vlot geholpen worden.
De Bleeker is blij dat de retailers hun verantwoordelijkheid nemen.
Ze wijst er ook nog op dat het economisch recht bepaalt dat supermarkten die onjuiste of misleidende informatie verstrekken aan de consument over diens rechten, waaronder het recht op vervanging of terugbetaling conform de wettelijke garantie, een geldboete riskeren die kan oplopen tot 80.000 euro.
De Staatssecretaris zal de Economische Inspectie vragen om meldingen hieromtrent nauw op te volgen.
Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker: “Consumenten die de teruggeroepen Ferrero-producten kochten, moeten die zonder veel moeite kunnen terugbrengen en correct worden terugbetaald. Wie zo'n product in huis haalde, wil dat het liefst zo snel mogelijk weer uit de weg, zeker met kinderen in de buurt.
Een correcte terugbetaling zonder veel poespas is daarbij simpelweg evident.”
Consumenten die de betrokken Ferrero-producten in huis haalden, kunnen die dus gewoon terugbrengen naar de handelaar en daar een vervanging of terugbetaling vragen. In principe kan de verkoper daarvoor een aankoopbewijs vragen.
Een groot aantal supermarkten lieten intussen echter al weten dat niet te zullen doen.
De Bleeker gaat er van uit dat geen enkel bedrijf van slechte wil was, maar is wel streng voor de gebrekkige communicatie en bereikbaarheid: “Ik verwacht van voedingsbedrijven dat ze de regels kennen en dat ze weten wat ze moeten doen én communiceren bij dergelijke calamiteiten. Ik kan me niet van de indruk ontdoen dat dit hier niet goed is aangepakt. Duidelijke communicatie vanaf het begin had veel verwarring kunnen vermijden.” Foto Ferrero.
